Connected Cars & Future of the Mobile Ecosystem, interview with Thierry VIADIEU


"Connected Cars & Future of the Mobile Ecosystem"
DigiWorld Economic Journal n°105

Interview with Thierry VIADIEU
Program Director for Connected Car & Autonomous Driving, RENAULT

Conducted by Yves GASSOT, CEO, IDATE DigiWorld Institute

DW Economic Journal: Could you describe the scope of your responsibilities at Renault?


Thierry VIADIEU: As far as connected cars are concerned, the field of endeavour for the Product Planning and Programs department covers on-board systems (multimedia systems), offboard systems (servers) and connected services. For autonomous vehicles, it covers autonomy and the components that enable that autonomy (sensors, radars, cameras, LIDAR, etc.).
Our task is to ensure that what we want to deliver to our customers (as set out by the Product Engineering and Sales and Marketing departments) is properly expressed, then taken into account by those in charge of development. We give them the budget they need, and we ensure that the plan they put into effect lines up with their mandate. These projects are then contracted with the Vehicles Program departments which will adopt these developments and we commit to results.
Over the course of its lifespan, we ensure that the project is on track and make the necessary decisions when it deviates. Top management receives progress reports on a regular basis.

We often associate the notion of the self-driving car with that of the connected car, as the latter is a stage in and a prerequisite for making a car autonomous. But users are not terribly clear on exactly what services a connected car provides. What does Renault offer its customers in this regard? And which applications do you believe are the most promising for the next five years? Can you share any figures on your connected car output?

Autonomy and connectivity cover two different technical fields, and exist independently of one another. But of course the autonomous car will be highly connected.
The connected car has been around for some time. For instance, the traffic information given by navigation systems requires connectivity. Today, through its RLink systems, Renault offers a range of connected services: traffic information, Coyote, access to e-mail, access to a variety of apps from the app store, data for fleet management or pay-as-you-drive insurance contracts, opening car doors using a smartphone for car-sharing services (RAccess), and so on.
In a not too distant future, the range of services on offer will be very broad and cover different value fields such as monitoring the state of the vehicle (preventive maintenance), remote actions (setting the vehicle's inside temperature, opening the boot for deliveries), easy driving (booking parking spots, travel recommendations), mobility services (opening doors with a smartphone, multimodal solutions), personalised virtual assistant with connections to one's digital devices (links to calendars, appointment bookings, restaurant reservations, etc.). Depending on their needs, each customer will choose the services they find most useful.
The job of the autonomous car is to gradually relieve drivers of certain driving tasks, aiming to take a complete control of the vehicle. This will give drivers more time to do other things during their drive time, so an advanced connectivity solution will be absolutely vital to the offer of autonomy. This offer could go as far as the ability to work in one's car, and videoconference from the vehicle.

The ubiquity of the smartphone and the apps designed for the two main platforms, iOS and Android, is pushing car-makers to offer drivers the ability to replicate the familiar digital environment on their vehicle's display. At the same time, car-makers also want to protect the independence of their relationship with customers for certain services, such as maintenance. What are the services that the car manufacturer must deliver directly or indirectly, but independently from mobile application platforms?

A fluid relationship between the customer's smartphone and the car's multimedia system (which we call smartphone integration) is key to ensuring the digital continuity our customers demand. That being said, we need to keep in mind that – while awaiting the autonomous vehicle – the driver is still in the driver's seat, and any activity that might distract her/him and threaten her/his safety must be avoided. This is why certain apps are "replicated" in the multimedia system, and in a very strict fashion. So drivers will have access to a very limited number of their smartphone's features.
As to the relationship with the two digital giants, Google and Apple, it is clear that all car-makers have certain concerns over the ultimate consequences of smartphone integration. Some have taken the path of defining integration standards that allow them not to rely on those developed by Google and Apple, while others have even announced they would not be offering those applications.
At Renault we have chosen to offer CarPlay (Apple) and Android Auto because we think that's what our customers want. On the other hand, we are very careful about creating a balanced relationship and about the data being relayed, by ensuring that it in no way jeopardises our customers, or our business models.
To illustrate the merits of having a good relationship between the car-maker and an application, let's use the simple example of looking for a petrol station. An application that indicates all of the petrol stations in the vicinity is clearly useful when we are driving and need to fill up. However, its value increases tremendously if it can also gauge how full the tank is and tell us the best time and place (cost, mileage remaining) to fill up the tank.

The car dealership obviously has a very important role in selling vehicles and promoting the latest innovations, and in maintenance and customer relations. In what way do you take this into account? What is their role today, and how will it change in future?

Renault dealers play a key role in our relationship with customers, and in informing them about our products. We believe this will continue to be the case with connected services. Naturally this relationship is evolving as customers are getting more and more information from the internet, and are able to discover products online from home, but it is undeniable that physical contact with a product and an informed representative will remain an important ingredient in quality of service. As proof, I offer up the direction being taken by certain major internet companies, such as Amazon, which plan on opening up brick and mortar shops in major cities. In this respect, the density and proximity of the Renault network is a major asset that we will be sure to leverage.
We can also cite the initiative taken by a number of Renault dealerships which offer what we could call "RLink genius bar sessions" to give customers an opportunity to familiarise themselves with the system.

When we move into the autonomous car stage, we have to stress the impact of regulatory imperatives, of consumers' reactions – be they enthusiastic or disoriented – and the influence and role of the internet big five (GAFAM) and of new entrants: could you comment on these central issues and challenges ahead?

Regulation is a very important, so as not to say crucial aspect. Laws and regulations will need to evolve to allow extensive use of the autonomous car, and Renault is naturally involved in the discussions that are underway on the matter. It is a difficult exercise because, as with most car-makers, we sell our models in a great many locations around the globe, and there is still no overall regulatory framework that applies to autonomous cars.
On the matter of users, I think they have a tremendous ability to adapt, and when the services on offer are useful and have been carefully designed, there will be no obstacles to adopting them. On the contrary!
For us, the internet giants are certainly potential partners. As with all of our partners and suppliers, we look closely at what they can offer us, while also be vigilant about the skills and responsibilities we want to maintain or acquire. Today, they appear to be positioned solely in the driverless autonomous car, and we don't know if one day they will be direct competitors.

What are the most strategic technological developments that self-driving car vendors will need to master? What R&D and partnership (with its peers, and with electronics and IT companies) policies is Renault putting into place? Do you think that the costs associated with the connected/autonomous car will drive a period of consolidation in the automotive industry?

When it comes to the development of autonomous cars, the different sensors that become the car's "eyes and ears" naturally play a major role. They will evolve, be able to "see" farther and under any conditions (snow, rain, etc.), will be increasingly reliable and especially increasingly affordable so that all product ranges can benefit from them.
But if there is one area in which all automotive manufacturers, and of course the Renault-Nissan alliance, are investing massively, it is the development of the software that will manage all of the vehicles' sensors and systems. We need to develop the right algorithms, incorporate elements of artificial intelligence, ensure the robustness of zero-fault execution (the bugs that are such a familiar part of our daily lives are "forbidden" in an autonomous car, whose software needs to be as robust and reliable as the software that drives the most sensitive installations) and have a self-learning capacity that allows it to improve on an ongoing basis.
I believe this is the key to the development of the mass-produced autonomous car.
As to the impact on a consolidation of the automotive industry, this sector has already undergone considerable consolidation in recent years, creating several "titans" that produce more than 8 million vehicles a year, and I expect to see more close partnerships over certain technologies rather than corporate mergers.

The autonomous car will generate thousands of Gigabytes, often with stringent quality and latency requirements that will mean connectivity costs cannot be overlooked in vendors' business models. What are your views on this? Do you believe, like some, that your business model will include monetising some of the data generated? How much are you banking on the advent of 5G which is currently mobilising the telecoms industry?

Today, the cost of relaying data over the GSM network is a significant element in connected services' business model. The use of a SIM card that allows users to switch from operator to operator, or plans that allow them to pool or spread out their consumption are important factors in limiting the impact of this cost. As is monetising generated data. That being said, data traffic still carries a high price tag in some countries which creates an impediment to deploying services to all of our customers around the world.
Regarding 5G, naturally we are keeping a close watch over its development, but current projections indicate that coverage will still be very slim in 2020, so we cannot concentrate our developments for the next five years around 5G.
We often stress the time lapse between automotive industry cycles (four to five years) and digital innovation cycles. But if we take the example of the transition from LTE to 5G we see that, even in the digital world, not everything progresses as quickly as the latest version of WhatsApp or the rollout of the latest smartphone model…

The vision for the connected car, as for the self-driving car, needs to be part of a more wide-reaching thought process devoted to the different components of the digital transformation that is affecting mobility: the servicisation of car use, the influence of the first car-sharing platforms and ride services, how cities are changing, smart roads, etc. What initiatives are you taking with respect to these various trends, and how would you describe a car-marker 10 years from now?

As with most other car-makers, Renault is not focusing all of its attention or investments on the development of the car solely, even if it is autonomous and connected. Either directly or by having a stake in other ventures, we are interested in all aspects of innovation in what we call the mobile digital ecosystem (car sharing, car pooling, multimodality, peer-to-peer rental, etc.). It is also an opportunity to engage in discussions and run trials in large cities such as Lyon and Bordeaux where Renault is partnered with Bolloré.
Here, it is likely that the development of the autonomous car will run parallel to investments in outfitting roadways (smart roads and motorways), paving the way for new forms of mobility. One of the challenges will be managing the co-existence of classic cars and autonomous (possibly driverless) cars within a complex environment.
To answer your last question, I tend to believe that ten years from now the car-makers that remain – and of course the Renault-Nissan Alliance will be among them! – will be similar to car-makers today in many respects. We will undoubtedly see a shift in the value chain, and an expansion of car-makers' business into mobility products and closer ties with the digital world. But at the centre of all this is an object – the car – which is more and more technologically complex and subject to increasingly stringent regulations (security, emissions, CO2). This is what constitutes an automotive manufacturer's core business, and what I believe explains why there are virtually no new entrants to the sector.


Thierry VIADIEU. RENAULT Program Director for Connected Car (since 2012) and Autonomous Driving (since 2016). Graduated from the Ecole Nationale Supérieure des Ingénieurs Electrotechniciens de Grenoble in 1985 and received a PhD in Material Science from the University of Grenoble in 1988. Entered RENAULT in 1988 as research engineer. Then RENAULT Powertrain Division from 1992 until 1999 working on programs and strategy. Moved to NISSAN Headquarter in 1999 after the signature of the Alliance, starting in Manufacturing Strategy. Moved to NISSAN Corporate Planning in 2003 as General Manager and became NISSAN Corporate Vice President in 2005. In 2006, moved to NISSAN Thailand as ASEAN VP. In 2009 became RENAULT-NISSAN b.v. Director for Alliance Powertrain Planning.


Mobile World Congress 2017 : De quoi va-t-on parler à Barcelone ?


Yves Gassot,
Directeur général, IDATE DigiWorld

Le Mobile World Congress de la GSMA s’est imposé comme le plus grand rendez-vous de l’année pour les acteurs de l’industrie mobile mais aussi comme un évènement significatif pour grand nombre des acteurs de l’Internet et de l’entertainment.

De quoi devrait-on parler à Barcelone pour cette édition 2017 ?
Sans doute, verra-t-on à l’issue de l’évènement se dégager 3 ou 4 principaux sujets. Nous faisons ici le pari qu’ils devraient être en lien avec les 5  sujets que nous avons ici a priori retenus :

La 5G bien sûr ! On verra certainement sur les stands des démonstrations basées sur des terminaux et des équipements beaucoup moins encombrants, donc miniaturisés et plus proches de ce qui sera déployé.  Tout n’est pas encore normalisé mais l’on pourra mesurer les progrès dans les technologies des antennes (MIMO et beamforming) qui vont permettre d’intensifier l’usage des fréquences, l’accès aux ondes millimétriques (dans les faits >6GHz) qui permettent de tabler sur des canaux beaucoup plus larges, dans la virtualisation et le slicing avec les architectures Cloud-RAN…

Mais la mise en situation de la 5G dans les stands et les annonces ou les communiqués sur les déploiements pilotes devraient illustrer  aussi deux visions assez contrastées des premiers usages. Outre-Atlantique, les deux leaders –AT&T et Verizon- jouent clairement la carte Video First ! Leurs annonces sont très centrées aujourd’hui sur des pilotes de 5G fixe. Schématiquement, ils observent que c’est la vidéo qui tire le trafic et peut valoriser les débits de la 5G tout autant que les données des abonnés (publicité programmatique), que la TV et la video sont en train de migrer vers le streaming, qu’ils ne sont pas  des opérateurs nationaux fixes et que la 5G peut être un substitut ou un complément aux accès  des cablos (qui sont en train d’entrer sur le mobile) et du FTTX. L’Asie est plutôt orientée également vers la vidéo avec peut-être en sus la dimension jeux video sensible à la faible latence et les perspectives associées à la réalité virtuelle. En Europe, le débat et les travaux portent beaucoup sur l’identification des besoins des différents « verticaux » tels que la voiture intégrée/autonome ; la 5 G étant alors moins définie par ses très hauts débits que par les paramètres de sécurité ou de latence.

On fait ainsi le lien avec l’IoT, en anticipant à Barcelone de nouvelles évaluations des atouts des normes 3GPP (NB-IoT, LTE-M, 5G) en termes de complémentarité et concurrence avec les standards LPWA (tels Sigfox ou Lora) fonctionnant dans les bandes sans licences.

Pour poursuivre sur les infrastructures, il sera difficile d’éviter le débat sur les investissements à mettre en œuvre pour déployer la 5G. Les Coréens du sud et les Japonais n’envisagent pas de ne pas faire la course en tête avec leurs rendez-vous olympiques. Verizon et AT&T vont partir très vite. Il leur faut de nouveau construire un avantage compétitif avec T-Mobile et Sprint. Les européens sont poussés par la Commission européenne. Il n’est pas sûr qu’ils n’affichent pas un petit retard vis-à-vis des Etats-Unis, du Japon et de la Corée et même de la Chine, à l’instar de ce que l’on a pu globalement observer pour la 4G (LTE). De fait, les prévisions de croissance du marché des équipements réseaux au niveau mondial sont assez mal orientées, particulièrement pour les réseaux mobiles car le marché des services comme celui des équipements fixe est devenu plus dynamique. Il faudra attendre 2019 et 2020 pour que l’on voie dans les CAPEX l’effet du nouveau cycle 5G. Dans ce contexte on discutera aussi de la situation des fournisseurs de réseaux. Que va-t-il se passer si Huawei conserve sa dynamique de croissance dans les 3 ans à venir tandis que le marché resterait stable en valeur ?

Et du côté des smartphones ? On sait que le marché s’est brutalement stabilisé en unités et plus encore en valeur. Les innovations deviennent moins évidentes. L’accent sera probablement mis comme à Las Vegas il y a quelques semaines sur les interfaces vocaux, les écrans souples, la réalité virtuelle…
Enfin, il est possible que l’actualité s’invite au MWC. On pense naturellement aux effets de l’administration Trump avec les rumeurs sur les opérations de M&A en cours d’examen (AT&T- TimeWarner) ou dont on reparle (Sprint- T-Mobile ), les projets prêtés à Verizon dans le câble ou à Comcast dans les mobiles, ou à ceux qui ciblent Netflix ( le CEO est un des invités vedettes de la GSMA à Barcelone), ou le remous autour de la Net Neutralité, de l’illimité et du zero rating.

Nos équipes seront présentes à Barcelone et vous donnent rendez-vous en mars dans leurs rapports et dans les DigiWorld Clubs de Bruxelles, Londres et Paris, pour faire le debrief !

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World LTE markets – 5G initiatives & MBB spectrum In 2020: 4.7 billion LTE subscribers forecasted when 5G is launched.


Carole Manero
Director of Studies, IDATE DigiWorld

We forecast, overall, a little less than 5 billion LTE SIMs worldwide or 54% of total SIMs at YE2020. According to our forecasts, the 3 billion mark will be reached in 2018.


LTE has gone mainstream since 2015

When 5G is expected to arrive in 2020, LTE will account for 40% of SIMs.

From a regional perspective, Asia-Pacific accounts for more than half of the total LTE SIMs at YE15. Its share is expected to grow steadily till 2017 when it will begin to decrease.

We assume Africa and emerging countries will take over at this time. We expect Africa and Middle East will account for 9% in 2020 compared to 3% at YE2016. According to our estimates, the European share would stabilise around 16%.


China Mobile will keep its lead. Second and third ranks are subject to strong competition

China Mobile (428 million) has more than four times as many LTE SIMs as China Telecom (90 million) which ranks 2nd as at end June 2016!

Verizon Wireless was passed by China Telecom in the first half 2016 and is now heavily challenged by the 3rd Chinese player, China Unicom.

The top 10 operators come from 3 countries only: Asian countries lead (China, Japan) and the USA. On the near term, Chinese players will undoubtedly dominate the market.

5G: 1.7 billion 5G subscribers anticipated in 2025

• Migration from 4G to 5G is expected to be fast.
• The 1 billion mark will be passed in 2025.
• Asia will account for more than half (58%, 950 million) of the subscriptions in 2025.
• With 274 million 5G subs, Europe is expected to account for 17% of total 5G subscriptions in 2025 (and EU-28 for 11%).
• On a longer term, there will be growth avenues in MEA.


Discover the perspectives,  key trends, and scenarios about World LTE markets and 5G initiatives in our last report

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Next Gen Telcos : which landscape evolution to 2025 ?


Vincent Bonneau,
Head of Innovation Business Unit, IDATE DigiWorld

Telcos are in a crucial need to reinvent themselves. Their pure connectivity revenues (voice, messaging, broadband, linear TV) are expected to be flat at best for the next 4 years, while CAPEX are continuing to increase (6% in 2015) with the development of digital services (OTT, IT and IoT), pressuring the networks with an ever increasing demand.

The overall economic climate, quite negative in advanced economies and even in many emerging countries, is also detrimental to the telecom industry, which - like many other industries - has become a cyclical economy in the last three years and is therefore subject to slowdown in case of recession. Competition is coming from large OTT players, but is in reality quite marginal compared to the intense internal competition from telcos themselves, favoured by tough regulatory regimes and by the introduction of disruptive technologies like IP.

In this overall quite dark picture, telcos have nonetheless some signs of hope on which they can prepare the future. Their EBITDA margins remain quite high, and the regulations are becoming more relaxed. Without a surprise, the biggest expectations should come from the digital disruptions, which can serve both as enablers of the telco’s operations (internal optimisation) and as new revenue generators through diversification, when combined with digital assets of telcos. Indeed, in all scenarios, telcos will benefit significantly from developments around cloud services, M2M and payments.

All the major telcos have embarked in such transformations through plans for 2020 (or sometimes less coordinated activities). But most telcos are betting here with an approach that corresponds to the Club scenario. In this scenario, telcos would follow the same approach than large OTT players, building a platform with proprietary technologies and investing in their own infrastructure and stores to offer an advanced customer experience, mostly paid by consumers themselves. They would likely succeed around payments, video services, M2M or smart home, but would likely significantly fail to expand around other services, dominated by large OTTs or vertical players for IoT. Whatever the criteria (revenue, EBITDA, FCF), this scenario is indeed not the most attractive for telcos, especially in terms of EBITDA.

The most favourable scenario for telcos in terms of revenues is in fact the Shield scenario, with a 3.8% CAGR for the 2016-2025 period (compared to only 2.4% for the Club scenario). Telcos would strive in a market dominated by cybersecurity issues and less intensive usage of personal data. They would leverage their network assets with additional investments and combine them with devices (generic and vertical) and cloud services. Their more local approach and their brands would make them appear as key players for M2M, security and payments. But this would require huge investments and additional OPEX, degrading both EBITDA margins and FCF margins compared to 2016 in order to ensure security. This would make it the least attractive scenario for telcos in terms of FCF, with even less than in 2016.

Regarding EBITDA margins, there is more to expect for telcos from the Tech scenario. The market (at 4,600 billion EUR, the biggest for all digital services of all scenarios) would skyrocket through the combination of advanced interoperable technologies sold as a service or as API at a low unit price and recombined into innovative solutions. A lot of the development would be funded with advertising and analytics around new connected objects. Telcos would benefit mostly indirectly from such developments, as wholesalers of premium capacity and (critical) connectivity in addition to other assets like billing. Telcos would enter an environment of commodity services but with a huge demand. With more indirect sales through APIs, their margins would improve in spite of still requiring spending more to meet the demand.

Finally, the best in terms of FCF margins for telcos is the Low cost  scenario, performing a little better than the Tech scenario, which would develop in line with lower expectations from end-users in terms of technical innovation but more requirements in terms of privacy/data control and cost-efficiency. Telcos would focus on a limited portfolio of basic products, both traditional and digital, and take a leaner and more agile approach, with network outsourcing and sharing to pure utility cost-optimised companies and digital-based sales and customer-care through self-service. Advanced digital disruptive standardised technologies would be used intensively internally to optimise all processes, allowing telcos to operate with EBITDA margins of 41% (compared to 30% in 2016) and lower CAPEX. This would provide the best level of FCF, despite smaller markets for digital services overall and even declining markets for traditional telecom services.

To delve deeper into Next Gen Telcos, check out our last report

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Is the digital future a sound investment?


Yves Gassot,
Directeur général, IDATE DigiWorld

Cela a été dit et à juste titre. La transformation numérique qui s’exprime par l’irruption et l’enchainement d’une succession d’innovations et de performances (cloud, très haut débit, IoT, big data et  IA, VR, etc.) et qui de ce fait passionne beaucoup d’entre nous, représente une source d’inquiétude pour beaucoup d’autres.

De part et d’autre de l’Atlantique une proportion non négligeable de la population l’ignore tout en étant devenue des consommateurs intensifs du numérique ou y voit tout simplement la perspective inéluctable de la destruction des emplois sous l’effet des robots. Des économistes de premier plan s’interrogent sur le ralentissement des gains de productivité, la polarisation des emplois, la création d’une économie de la déflation et de la stagnation.  Ils  se demandent si la « révolution numérique » peut toujours  être considérée comme le levier d’un nouvel essor et la source de création de richesses, à l’instar de la machine à vapeur ou de l’électricité.

Nous restons pour notre part convaincu de l’impasse que représenterait une quelconque volonté de faire un pas de côté par rapport au numérique. Il faut bien au contraire préparer nos pays en investissant plus, à la fois dans la formation, la culture scientifique, la recherche et l’innovation, et naturellement l’imbrication du numérique et de la transition énergétique. Mais l’argumentation,  la volonté d’inclusion –soulignée cette année à Davos –, et les dispositifs de solidarité  doivent être aussi largement développés et repensés.

L’appui de la Banque Mondiale ou de l’OCDE à la relance des investissements en particulier dans les infrastructures va probablement dans les prochains mois susciter de nouvelles réflexions. Pour ce qui concerne les domaines d’activités d’IDATE DigiWorld, on peut énumérer les questions suivantes :

. Quelle priorité faut-il donné au  financement des nouvelles générations de réseaux à très haut débit fixe (FTTH) et mobile (5G) ?
. A quelles logiques répondent les investissements des telcos dans les contenus ? Et plus généralement, pourquoi les telcos devraient investir dans la diversification de leurs activités ?
. Quelles sont les innovations (wearables, VR, assistants numériques, connected cars, …) qui pourraient prendre le relais du moteur de croissance qu’a constitué le smartphone ?
. A quelle échéance va-t-on percevoir le retour sur investissement des projets de cloud,  d’IoT, de big data… engagés depuis quelques années par tous les grands secteurs ? Et est-ce que l’Europe peut trouver dans cette «quatrième révolution industrielle» une chance de revenir un leader du numérique ?

Voilà pour cette première édition de l’année 2017 quelques sujets que nous avons commencé à réfléchir avec nos membres et que l’on devrait retrouver dans nos initiatives, nos DigiWorld Clubs qui se tiennent tous les mois à Bruxelles, Londres et Paris, les DigiWorld Future du printemps (le 18 mai à Bruxelles, le 23 mai à Londres et le 6 juin à Paris), et naturellement le DigiWorld Summit, du 14 au 16 novembre prochain.

Une année 2017 animée par des débats passionnants et décisifs!

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Telcos’ Customer Experience Management: La révolution des données et des innovations technologiques


Sophie Lubrano,
Directrice d'Etude, "Strategies Telecom" Business Unit, IDATE DigiWorld

L’expérience client relève tout d’abord de ses usages du réseau et de leur qualité perçue, mais également de ses interactions avec les différents services de l’entreprise (commercial, assistance, administratif) quel que soit le canal de communication client.

On parle de CEM, Customer Experience Management, pour désigner les programmes mis en place afin d’améliorer l’expérience


Un chantier complexe mais indispensable

Dans un contexte de saturation de marché, la prise en compte de l’expérience client devient essentielle pour les opérateurs afin de fidéliser leurs abonnés. Cependant, les opérateurs télécoms sont en retard par rapport aux autres secteurs, et notamment par rapport aux acteurs OTT.

Un CEM élaboré s’appuie sur la centralisation de toutes les informations des clients : données d’abonnement, historique des contacts avec l’opérateur, mais également usage des réseaux, géolocalisation, et aussi commentaires sur les forums. Ce chantier considérable est loin d’être mis en place chez les opérateurs télécoms, qui arrivent parfois difficilement à concilier leurs bases d’abonnés fixes et mobiles (Verizon étant typiquement un cas de fonctionnement en silo pour le fixe et le mobile, avec deux entités clairement séparées).

L’expérience client implique également un changement culturel dans l’entreprise, où chaque employé doit être au service du client, ce qui implique un chantier managérial conséquent. L’implication de la direction générale y est essentielle.

L’expérience client intègre des technologies de plus en plus pointues

La digitalisation des canaux de communication monte en puissance, y compris dans les boutiques (bornes interactives, fonctions click & collect) et les centres d’appel (communication via messagerie ou chat pour les agents).

Afin de minimiser les coûts, les opérateurs mettent en place des solutions automatisées de plus en plus intelligentes : agents virtuels basés sur l’intelligence artificielle pour les sites Web, serveurs vocaux interactifs avec reconnaissance vocale dans les centres d'appel. Les opérateurs peuvent puiser dans les outils technologiques développés par les géants de l’Internet : data analytics, predictive analytics, profiling, event processing, authentification biométrique mais également intelligence artificielle, chatbots, machine learning, et même blockchain.

Mais le paramètre humain reste indispensable et différentiant

Les sites Web proposent des possibilités de chat, et les réseaux sociaux sont en développement. Les forums utilisateurs proposent une solution intermédiaire idéale, à la fois humaine et peu coûteuse.

Face à la concurrence des opérateurs low-cost, les grands opérateurs font monter en gamme leurs boutiques dans une logique d’expérience client, afin de fidéliser et d’élargir la gamme des services souscrits, en particulier les objets connectés.

Les chantiers d’innovation : réseaux sociaux, mobile et offres personnalisées

Les réseaux sociaux représentent également un nouveau moyen de communiquer entre l’opérateur et l’abonné. Ils constituent également une mine d’information à exploiter afin d’ajuster au mieux les messages et les offres à chaque client.

S’il est clair pour les opérateurs que le mobile représente un lien essentiel entre l’opérateur et l’abonné, les applications mises en place par les opérateurs rencontrent un succès mitigé. Le mobile constitue un chantier d’innovation considérable pour les opérateurs, qui peuvent mixer les données d’usage et la géolocalisation pour proposer des offres personnalisées et contextuelles, et même se positionner comme tiers de confiance.

L’enjeu déterminant du CEM consiste à intégrer les données issues des différentes interactions du client avec l’opérateur et avec ses réseaux sociaux. Leur analyse grâce aux outils d’analytics permettra aux opérateurs d’adresser les clients avec des offres personnalisées, répondant et anticipant leurs besoins, tout en déchargeant les canaux de communication traditionnels (et plus coûteux). En particulier, la mise au point d’offres contextuelles selon l’usage (par exemple l’offre de Vodafone s’adressant aux abonnés faisant du ski à l’étranger) représente un sentier de croissance encore peu exploité.

Ce processus pourra également être mis au service d’autres objectifs : l’optimisation des déploiements des réseaux à partir d’une analyse fine des usages des réseaux ; la valorisation des données d’expérience client – intégrant notamment la géolocalisation –, qui pourront être revendues à des tiers.

Pour aller plus loin à propos du Management de l’expérience client , découvrez notre dernier rapport

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L’innovation numérique en Afrique : la singularité des modèles de développement


Didier Pouillot & Sophie Lubrano , IDATE DigiWorld

Face au défi de la digitalisation des gouvernements, de l’économie, et des individus, l’Afrique innove avec des modèles spécifiques de développements s’appuyant sur les dernières technologies.

L’Afrique présente des singularités qui façonnent un modèle de développement original. Tout d’abord, le faible pouvoir d’achat dans la plupart des pays a favorisé un marché low-cost, tant sur les services que sur les terminaux mobiles, dans un modèle pré-payé ; la migration vers les services de données pourra se faire dans cette même logique, avec des offres d’entrée de gamme tarifées au volume. A terme, la classe moyenne en développement permettra de sortir de la logique low-cost avec des offres à valeur ajoutée.

Par ailleurs, la région a pu bénéficier de la mise en place des dernières technologies dans une logique leapfrog, avec notamment l’usage des technologies sans-fils pour l’accès ; elle pourrait également profiter à terme des technologies innovantes telles que les constellations (drones, ballons, micro-satellites) pour desservir les zones rurales. Enfin, l’Afrique a su développer des services innovants, notamment dans le domaine financier (avec le succès bien connu de l’e-money), de la santé, de l’agriculture et de l’éducation. Ajoutons également les services d’entertainment, avec les pôles de production audiovisuelle déjà bien établis mais également les premiers pôles de jeux vidéo.

Ainsi, l’Afrique a vu émerger une filière numérique, avec la création de hubs technologiques, d’incubateurs de start-ups, de réseaux d’échange et de collaboration au niveau régional, avec le support des gouvernements locaux et des leaders internationaux du numérique.


Pour aller plus loin  avec les derniers rapports d'IDATE DigiWorld
World Telecom Services Market: Trends & Analyses, July to December 2015 – Jan. 2016
World LTE market & MBB spectrum: Markets at June 2015 & Forecasts to 2019
World FTTx market: Markets at December 2015 & Forecasts to 2020 – Jul. 2016
Telco investment challenges: CapEx dynamics – Dec. 2015

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5G will be here by 2020: What will that really mean in Japan, South Korea and the United States?


Frédéric Pujol, Head of the mobile services, IDATE DigiWorld

Europe’s future society and economy will rely heavily on 5G infrastructure. The impact will go far beyond existing wireless access networks, with the of having faster communication services that are available everywhere, all the time.


5G is a real opportunity for the European ICT sector, which is already well positioned in the global R&D race. 5G technologies will be adopted and deployed globally in line with the needs of developed and emerging markets.

While many of the technical aspects attached to 5G are scaling up globally, requirements analysis for key vertical sectors is progressing rapidly. The emergence and deployment of 5G technology is likely to trigger innovation in the industry, thus leveraging sustainable societal change.

There is a vision for 5G to become a stakeholder-driven, holistic ecosystem for technical and business innovation, integrating networking, computing and storage resources into one programmable and unified infrastructure. In addition, thanks to real-time and larger traffic volume capabilities, 5G is expected to enable the transport of software to the data rather than the other way round, i.e. executing software on the device where the data are produced instead of sending all data to a centralised datacentre – thereby paving the way for new opportunities in the cloud computing market, where European companies could gain a significant market share.

In the long run, it will not be enough to explore the requirements of vertical industries, and a proper analysis will also need to be conducted of market trends to sense new, upcoming technology, especially from companies outside the industrial mainstream. Potentially disruptive technologies typically go widely undetected by the established industry, but clearly have a real potential to become engines of significant technical change and innovation. Unanticipated 5G features are likely to emerge from future technological, legal, societal and socio-economic considerations




World LTE market & MBB spectrum: Markets at June 2015 & Forecasts to 2019 Players - Technologies - CapEx – Pricing – Dec. 2015
Key outcomes from WRC-15: Four years to pave the way for the future of telecoms, Feb. 2016

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Blockchain & Financial market transformation: The challenges and opportunities of FinTech for the financial industry


Bertrand Copigneaux
Senior Consultant, IDATE DigiWorld

Banking has long represented a big market for IT and digital technologies. It is probably one of the sectors that has invested the most in information technologies over time, for retail banking activities, and more recently for risk control systems to ensure compliance with banking and finance regulations.

More recently, however, digital innovation in this sector has been overtaken by the explosion of FinTech. Hundreds of start-ups have demonstrated the potential to innovate and transform the banking and finance as we know it. In light of recent events, several areas of innovation have emerged from the development of FinTech, either in competition or partnership with veteran banking industry players.

Every corner of the financial sector is affected, from payment solutions, to credit and lending activities faced with crowdsourced alternatives, the use of blockchains and cryptocurrency-based solutions, to the emergence of high frequency trading, big data analysis solutions and AI roboadvisors.

These technologies are disrupting the finance ecosystem, and paving the way for new players, and new business models. They also open up opportunities for the industry to transform itself and become more efficient and profitable.




Blockchain, Oct. 2016
Mobile Payment: The state of the industry, amid new stakes, Apr. 2016


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Les revenus mondiaux des services télécoms vont passer de 1 174 milliards EUR en 2015 à 1 293 milliards EUR en 2020.


Didier Pouillot
Directeur de la Business Unit Stratégie des Télécoms, IDATE DigiWorld Contacter

Avec comme principal moteur de croissance les revenus des services mobiles, qui progresseront de 14% entre 2015 et 2020 (+2.8% par an en moyenne), pour atteindre 814 milliards EUR en 2020.


Avec une pénétration mondiale supérieure à 100% en 2014, la croissance du nombre de clients devrait ralentir progressivement dans les prochaines années. Le nombre d’accès à l’Internet fixe croît également à peu près au même rythme, mais le parc est 8 fois inférieur au parc mobile. Le milliard d’accès ne sera pas atteint avant 2020. Quant aux lignes fixes traditionnelles, elle cèdent de plus en plus de terrain face à la VoIP et au mobile.


La progression du haut débit

Le nombre d’abonnés au haut débit fixe devrait dépasser le milliard à fin 2019 au niveau mondial. Le nombre d’abonnés mobiles LTE devrait connaître une très forte progression, les services basés sur l’agrégation de porteuses ne restant pas limités au pays les plus avancés.
Trois facteurs majeurs joueront en faveur de cette progression du haut débit :

Le succès des offres bundlées (accès Internet, téléphonie fixe, TV, téléphonie mobile) et l’appétence pour les applications vidéo.

L'investissement des opérateurs télécoms pour la migration de leurs infrastructures vers le haut débit mobile ou fixe.

Le confort procuré par le très haut débit mobile et les nouveaux usages qu’il permet.

Les revenus des services télécoms

Les revenus mondiaux des services télécoms vont passer de 1 174 milliards EUR en 2015 à 1 293 milliards EUR en 2020, soit une progression annuelle moyenne de 2.0%.

• Les revenus des services mobiles progresseront de 14% entre 2015 et 2020 (+2.8% par an en moyenne), pour atteindre 814 milliards EUR en 2020.

Dans le fixe, les revenus associés à la transmission de données et à Internet progresseront plus fortement (+21% entre 2015 et 2020, soit +4.3% par an en moyenne), pour atteindre 344 milliards EUR en 2020.

• Les revenus de la téléphonie continuera de décliner sensiblement (-23% entre 2015 et 2020, soit un recul de 4.6% par an en moyenne), pour s’établir à 135 milliards EUR en 2020.

Des performances nuancées chez les opérateurs des pays émergents

Les grands opérateurs des pays émergents ont connu en 2014 un ralentissement brutal de leur croissance en valeur, à l’exception notable d’América Móvil. Les trois opérateurs chinois en particulier n’ont quasiment pas progressé (China Unicom a même enregistré un recul de 3% de son chiffre d’affaires). Les marges se rapprochent des « standards » du secteur (entre 30 et 40% de marge EBITDA).
Plusieurs de ces opérateurs sont largement engagés dans des stratégies d’expansion internationale, en Afrique, en Amérique latine mais aussi vers les marchés avancés,  avec à terme des ambitions sur l'Europe.

Les opérateurs européens retrouvent peu à peu le chemin de la croissance

Les opérateurs européens ont retrouvé le chemin de la croissance. Si la majorité des grands opérateurs enregistrent encore un recul de leur chiffre d’affaires, certains voient leurs revenus tirés vers le haut, notamment Deutsche Telekom, Telenor et, dans une moindre mesure, Orange, grâce à leurs opérations internationales. Les effets des investissements dans le réseau LTE et dans les réseaux THD fixe (FTTx) n’ont pas encore permis d’infléchir la baisse des ARPU.


Pour découvrir nos estimations et le marché des télécoms et nos prévisions à 2020, découvrez notre dernier rapport ou Contactez Didier Pouillot

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